Perfil profesional
Profesional bilingüe con más de 6 años de experiencia en Workforce Management dentro del sector BPO. Especializado en análisis de datos, automatización de reportes y visualización de métricas para operaciones de ventas, soporte y back office.
Alineo pronósticos con presupuesto, desarrollo tableros ejecutivos accionables y coordino equipos multifuncionales para garantizar cobertura y productividad en entornos multicanal.
Experiencia
- Diseñé y ejecuté estrategias de pronóstico, planificación de turnos y asignación eficiente de recursos.
- Supervisé el desempeño operativo en tiempo real, gestionando ausencias e imprevistos.
- Elaboré dashboards ejecutivos con análisis de KPIs y tendencias.
- Lideré y capacité equipos en herramientas WFM, políticas internas y mejores prácticas.
- Coordiné con Operaciones, RR.HH., Finanzas y clientes para alinear procesos y optimizar cobertura.
- Supervisé KPIs y desempeño de los equipos de Team Leaders.
- Elaboré y presenté reportes de gestión a la dirección para la toma de decisiones.
- Implementé mejoras en procesos internos operativos para optimizar la experiencia del cliente.
- Gestioné equipos y la planificación operativa para cuentas globales de soporte y contenido.
- Monitoreé métricas clave de rendimiento y brindé soporte a operaciones para acciones correctivas.
- Automaticé reportes y tableros para visibilidad ejecutiva de KPIs críticos.
- Controlé el cumplimiento de KPIs y OKRs de campañas multicanal en tiempo real.
- Planifiqué horarios y monitoreé la adherencia de agentes y equipos.
- Realicé análisis de productividad utilizando Python, SQL y Power BI.
Liderazgo y gestión de equipos
Diseño políticas operativas, capacito equipos en uso de herramientas analíticas y facilito rituales de mejora continua.
Coordino estrategias de formación, seguimiento de productividad y planificación de turnos para campañas multicanal.